前回は、電話での面談調整のポイントをお伝えしましたが、今回は電話支援についてのポイントをご紹介します。

みなさん電話支援でこんな経験はありませんか？

「聞くべき事だけで終わってしまった」
「対象者のテンションが低くて暗い雰囲気になった」
「遠慮してしまい聞けない事があった」

ポイントを押さえることでこのような悩みは解決されます。電話支援でのポイントは大きく分けると３つあります。

ポイント１　第一声は明るく
前回の面談から期間が空いているため対象者はあなたのことがうろ覚えで記憶していたり、計画通りに進んでいないことで電話に億劫になっているかもしれません。電話の第一声の印象で信頼関係を更に構築できるかが決まります。慣れていない人は電話をかける前に鏡の前で練習してから面談に臨むことがおすすめです。

ポイント２　会話に明るい表情をつける
会話に表情をつけることで気持ちが伝わります。対象者の行動に対して一言付け加えてあげることでモチベーションアップにも繋がります。

（例）
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「お菓子を食べる量が減りましたね、凄いですね！」
「スポーツジムに通い始めた結果が出てきてますね、この調子ですね！」

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ポイント３　興味を持ち質問する
仕事の合間や家でのひと時に電話支援のお時間を頂いています。大切な時間だからこそ目的は先にお伝えしましょう。

「〇〇さんと一緒に目標を立てた△△計画の状況についてお聞かせください。」

目的を伝えた上で、詳しい内容を聞き取ります。この際に次のような事柄について質問をすると支援者との信頼関係が深まります。

・きっかけは何か
・その行動で何を感じたか
・おすすめのやり方を教えてもらう

（例）
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Aさん　　 「最寄りの駅の一駅前から歩いているよ。」

あなた　　「そうなんですね！ご自宅での筋トレだけでなく一駅前から歩いていて凄いですね。何かきっかけがありましたか？」

Aさん　　「実は、妻も運動不足ということで一緒に歩くことを始めたんだよ。」

あなた　　「そうだったんですか！ご夫婦で一緒に帰れるなんて素敵ですね。歩いていてどんな気持ちになりますか？」

Aさん　　「妻とのコミュニケーションも増えたことと、歩いている時に躓くことが少なくなって嬉しいよ。」

あなた　　「良いことづくしですね。躓くことが減ったのは、何か歩き方とか気を付けていたりしますか？」

Aさん　　「歩くのが苦手だったからね、調べたら正しい歩き方が載っていて・・・」

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対象者に興味を持って質問することで、色んなことを話してくれる方もいます。自分の心を開くことが信頼関係を構築していくことで重要となります。

電話支援では相手の声のトーンや雰囲気に圧倒するのではなく、自分から懸命に明るく話すことで少しずつでも雰囲気は変わります。今回のポイントを押さえて電話支援に臨みましょう。

管理栄養士・田中　美穂

≪参考文献≫
一般社団法人　質問型コミュニケーション協会
https://shitsumongata.com/
 営業の心理学　著者：神岡真司　P.176